Il momento cruciale dell’incontro con un cliente è quello in cui nascono le obiezioni! Non averne paura, anzi, non averne solo se sai come affrontare le obiezioni.

Le obiezioni sono il segnale che quello che hai detto al tuo interlocutore è stato recepito e per lui è arrivato il momento di rielaborarlo secondo i propri riferimenti.

Il nostro cervello per elaborare un’informazione deve metterla a confronto con le proprie conoscenze. È l’unico modo per dare un valore a quello che abbiamo di fronte. Come affrontare le obiezioni è tutto ciò che ti servirà per impostare la conversazione.

Lo facciamo sempre, tutti i giorni, centinaia di volte al giorno. Lo fai anche tu, da quando ti alzi e scegli come vestirti, a quando vai a pranzo e scegli cosa mangiare fino alla sera prima di andare a dormire.

In ogni istante della tua vita, la tua mente mette a confronto le informazioni di cui è già in possesso per determinare la scelta migliore in quell’istante. Lo fanno anche i tuoi clienti quando gli presenti un prodotto o un servizio innovativo. Valutano il prezzo, i benefici tecnici o personali di ciò gli hai presentato e creano obiezioni per capire se realmente può essere interessante.

Sai come affrontare le obiezioni?

Se hai fatto del tuo meglio per presentarti al cliente,  rendendo interessante la conversazione e mostrando tutto il tuo interesse, molto probabilmente hai anche avuto l’occasione di spiegare al cliente il motivo per il quale ti trovi lì e di dare tutte le informazioni necessarie per prendere in considerazione la tua offerta commerciale.

Questo è il momento in cui nascono le obiezioni, e per tua fortuna, sono la prova che ha ascoltato ciò che hai raccontato.

Adesso è il vero momento di capire come affrontare le obiezioni. Prima però facciamo un passo indietro: con chi stai parlando?

Potresti trovarti di fronte al classico cliente che non si sbilancia, quello che non dice nulla se non “ho capito, prenderò in considerazione la sua offerta e Le farò sapere”.

Lo so, avresti voglia di mandarlo a quel paese ma non puoi! È un cliente, non si fa!

Al posto tuo mi preoccuperei di capire cosa non è andato bene nelle fasi precedenti della conversazione. Se abbiamo di fronte questo “muro” probabilmente qualcosa non è andato come avremmo voluto.

Come affrontare le obiezioni è l’ultimo passo solo se hai svolto correttamente tutti i passaggi precedenti

Come uscire da questa situazione.

Col suo aiuto! Poni una domanda opportuna e cerca di farlo sbilanciare: “Sono contento di aver destato il suo interesse sig. … qual è la parte che l’ha colpita maggiormente?”

Come ho scritto nell’articolo “Come rendere interessante la conversazione”, prova le domande aperte e spera in una risposta ragionata.

Un’altra possibile risposta.

Se hai fortuna, il tuo cliente esterna tutte le sue perplessità.  A questo punto devi dare il meglio di te per capire come affrontare le obiezioni.

Nella maggioranza dei casi, sta cercando dei riferimenti che non trova e che quindi vuole approfondire la sua conoscenza rispetto la tua proposta. Le possibili domande sono innumerevoli e possono toccare qualsiasi tipo di sfera decisionale, quella economica, quella gestionale o quella personale, dipende dal momento.

La tua unica chance di successo è quella di avere un’ottima preparazione rispetto al prodotto o servizio che hai presentato e usare la tecnica del ricalco e guida.

Il modo migliore per iniziare a capire come affrontare le obiezioni.

Il modo migliore per iniziare a capire come affrontare le obiezioni è senza dubbio la tecnica di ricalco e guida sono stati scritti tonnellate di testi, ne parlano in PNL dagli anni ’70. Ti consiglio di partire dandogli ragione e mettendoti nei suoi panni, dopodiché sarà la tua conoscenza del prodotto o servizio a fare la differenza.

Ti faccio qualche esempio pratico:

Esempio 1

Obiezione: “Interessante! Ma questo prodotto mi sembra piuttosto caro! Proprio per questo…”

Risposta: “Ha ragione Sig./Sig.ra Dr./Dr.ssa, anche a me la prima volta che l’hanno presentato ho subito pensato che il prezzo fosse alto, poi mi sono chiesto, è caro rispetto a cosa? Proprio per questo…”

Esempio 2

Obiezione: “Chi mi assicura che possa funzionare?”

Risposta: “Ha ragione Sig./Sig.ra, Dr./Dr.ssa ho detto anch’io la stessa cosa al mio responsabile tecnico. Proprio per questo il nostro prodotto è stato: testato, verificato, certificato ecc. ecc. Proprio per questo…”

Esempio 3

Obiezione: “Ma ho abitudini diverse!”

Risposta: “Sono perfettamente d’accordo con Lei. Tutti noi abbiamo le nostre abitudini che ci fanno sentire in qualche modo sicuri. È anche vero che, a volte, le nostre abitudini non sono le azioni più efficaci che compiamo, anzi, spesso sono frutto di pigrizia. Sarebbe opportuno di sforzarsi a sperimentare altro alla ricerca di un risultato migliore. Proprio per questo…”

Per sapere come affrontare le obiezioni devi conoscere molto bene il prodotto o servizio che stai presentando

Hai finalmente capito come affrontare le obiezioni?

Per arrivare efficacemente a farti porre domande devi aver impostato molto bene le due fasi precedenti.

Devi conoscere molto bene l’argomento di cui stai parlando.

Hai notato che alla fine di ogni obiezione che ho tentato di superare ho scritto “proprio per questo” lasciando i puntini di sospensione?

Perché? Semplice! Quelle due parole servono a rinforzare e a dare oggettività alla spiegazione che segue.

Siamo sicuri dell’efficacia del nostro prodotto/servizio.

Dopo un brevissimo periodo di apprendimento il nostro prodotto/servizio la aiuterà a risparmiare tempo.

Proprio per questo, adesso sai come affrontare le obiezioni.