Nei due articoli precedenti abbiamo visto insieme le due tipologie di clienti che più spesso mi è capitato di incontrare nel mio percorso lavorativo, i procrastinatori ed i tiratori di prezzo.

Abbiamo visto insieme le sotto categorie di clienti fantastici e come affrontarli, ma non è finita qui! Concludiamo questa mini saga nel mondo dei clienti con altri fantastici casi, che ti assicuro, sono tutti reali.

L’indeciso.

Questa tipologia di cliente può farti irritare, molto. L’indeciso è quel cliente che sembra non essere in grado di darti mai una risposta definitiva. Più di una volta mi sono trovato a lavorare con queste persone che ti fanno mille domande, ti fanno preparare tutti i documenti, ti chiedono tutte le schede tecniche e che ti fanno lavorare per loro il doppio rispetto un cliente “normale” ( il problema è dare una definizione di normale! ), e poi hanno i dubbi, non sono sicuri. Sembrano simili ai procrastinatori ma differiscono in un particolare, non lo fanno per ottenere qualcosa, è solo il pensiero di prendere una decisione che gli mette ansia. Esiste un metodo per far accelerare il processo decisionale? Per mia esperienza personale il modo più efficace è quello di sedersi davanti a loro, una volta prodotta tutta la documentazione necessaria e richiesta, e fare un bel recap di tutto.

Ti faccio un esempio pratico

”Bene sig…. qui abbiamo la scheda tecnica, queste sono le specifiche, abbiamo visto insieme che i benefici che possiamo ottenere sono “QUESTO/QUELLO/QUELL’ALTRO”, ci sono punti dove pensa sia stato lacunoso o che non Le abbia dato tutte le informazioni di cui necessita?”.

Aspettare che risponda, e la risposta verosimilmente sarà un “no”.

Incalzare con:”quindi è tutto chiaro?”

Aspettare che risponda “SI”.

Chiudere con:” perfetto, visto che è tutto chiaro possiamo procedere!” girare il contratto, tendere la penna e stare in silenzio! Zitto! Sorridi ma non dire una parola! Non cedere alla tentazione di parlare, stai li anche 30 minuti se è il caso, non abbassare il braccio, non abbassare lo sguardo e non parlare, qualsiasi cosa accada TU non devi mai essere il primo a parlare.

Le cose adesso sono due:

  • Il cliente sta zitto e firma. Bene, bravo, bis!
  • Il cliente ti tira fuori la vera obiezione. E li devi saper rispondere, con sicurezza e precisione.

L’indeciso è quel cliente che sembra non essere in grado di darti mai una risposta definitiva.

Il miscredente.

Il miscredente è quel cliente che a prescindere dalle informazioni che gli dai e dall’oggettività delle stesse, lui ne sa sempre una in più, o almeno così crede. Tutta la sua esistenza è basta sulle esperienze personali, queste lo hanno forgiato e reso ciò che è ora. Se lui è convinto che il sole è verde, per lui è verde, inutile incaponirsi in spiegazioni logiche od utilizzare argomenti scientifici per contraddirlo, lui lo sa, e tu no se dici il contrario! Quindi non contraddirlo! Non serve a nulla! Anche qui, per quella che è la mia esperienza personale l’unico modo di affrontare questi individui è usare il “proprio per questo”. Utilizza ogni Sua affermazione come un’obiezione ed affrontala come tale.

Ti faccio anche qui un’esempio pratico

“Sig….. con questo prodotto lei andrà ad operare in maniera più rapida e precisa avendo dei grossi vantaggi in termini di tempo, prestazione e risparmio.” Risposta del cliente:”non è possibile! Io è da anni che faccio in questa maniera e mi trovo benissimo, perché dovrei cambiare!”. Usate la sua affermazione come un’obiezione:” Certo sig……. non faccio fatica a credere che lei ottenga ottimi risultati con il metodo che già utilizza. Anzi mi stupirebbe del contrario! Confrontandomi con altri professionisti come lei è più volte emerso che utilizzando il suo sistema sia capitato …<qui devi sapere tu quali sono i difetti della concorrenza, o i limiti di quello che sta usando>” Una volta illustrati quelli che sono i disagi più comuni, concludere con:”proprio per questo avrei piacere provasse la mia soluzione!”

A prescindere dalle informazioni che gli dai e dall’oggettività delle stesse, lui ne sa sempre una in più, o almeno così crede

Il pignolo.

Che vuoi che ti dica… è pignolo, devi fare tutto con la massima precisione perché altrimenti avrà da ridire. Qui c’è poco da fare, devi assecondare la sua pignoleria! Lo sa anche lui che è un rompiscatole. E proprio perché lo sa è abituato ad essere trattato come un rompiscatole. Stupiscilo! Anche in questo caso per la mia esperienza personale posso solo dirti di trattarlo come se le sue richieste fossero sempre cose che normalmente affronti. Non farti cogliere infastidito da quello che chiede ( a volte anche pretende! ), trattalo bene, si fidelizzerà a te come pochi altri clienti, perché tu sarai uno dei pochi a non trattarlo come un rompiscatole!